医院安保工作是维持医院秩序、保障医院安全的第一道防线，也是医患纠纷“面对面”的易燃点。
针对近期暴力伤医事件，国家卫生计生委和公安部日前印发了《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》。其中的一条规定引发了热议，要求保安员数量应遵循“就高不就低”原则，按不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安的标准配备。
近日，南方日报记者在广州的三大西医院之一——南方医科大学南方医院采访，蹲点体验安保工作。对于医患关系，保安们也希望更多的沟通与和谐。
当前“医闹”事件频发，增加医院安保力量能否保安全？多名医院管理者表示，此举只是治标，在维护医院秩序方面可以起到积极作用，但要治本，从源头治理医患纠纷，仍需在深化医疗体制改革、促进医患信任沟通等方面多下功夫。
保卫处
及早干预，带医生找家属沟通
记者走进南方医院保卫处时，保卫处处长罗贤安正在商量一起医患纠纷。为了找到好方法，他叫来了当事医生和医务处客服中心主任于宏。
当事的医生是肝胆外科的方副教授，今年过年之后不久，他收治了一例患有胆道梗阻的病患，“这个患者自己在家中治疗了好几个月，送进医院的时候，全身黄肿已经很严重了”。虽然经过了多轮会诊，但由于病情实在严重，这位病患最终因出血逝世。
矛盾在此时凸显。按照方医生的说法，此前的日常沟通非常顺畅，“我们主动联系过家属好多次，并且告知了他们患者病情危重，很有可能不治身亡，家属也表示理解”。
方医生没想到，在抢救了这位患者一晚上、自己身心俱疲走出手术室宣告患者死亡之时，家属翻脸了。“当时就想要打我一顿，幸好我走得快。”
随之而来的是接二连三的短信骚扰，3月23日、4月4日、5月15日、9月9日、10月30日，方医生分别收到来自同一陌生号码的骚扰短信，短信内容不仅含有语言攻击，甚至有威胁恐吓人身安全，“从内容上看得出是来自这个患者的家属”。
今年5月，医院替方医生报案，但并没有让这个陌生号码收手。无奈之下，最近，方医生向罗贤安求救，这位经验丰富的中年汉子此前已经成功处理过多起类似的医患纠纷。
医院保卫处的职责按场域可以分为四块：治安、消防、监控和车场管理。手下掌管着数百号人的罗贤安天天都处于手机“被打爆”的状态。
“我们还是要持之以恒地跟患者家属沟通，继续做他们的工作，尽快取得他们的谅解，这是目前最快最好最有效的办法。”罗贤安提议，方医生和于宏赞同地点了点头。
罗贤安现场与公安局民警通了电话，在取得同意后，他决定，择日和方医生、于宏，请上警察、司法部门有关人员，一起上门与家属沟通此事，“这样的问题，一定要在萌芽阶段解决，语言暴力如果不及时加以处理，很可能发展成为犯罪行为，及早干预是对医生医院负责，也是为患者家属着想。”
“我是愿意沟通的，我觉得自己对得起这个病人。”方医生说。
记者了解到，事实上，多数的医患纠纷和医生人身安全隐患事件并未严重到要民警出警的地步，而主要靠医院的纠纷调解人员和保安来化解。
客服中心
直面纠纷，调解员要懂医懂法
如今，有很多医院已经设置了医患关系科、病人关系科等类似处理医疗纠纷的机构。据于宏介绍，这样的机构一般在接受病人投诉的同时，也承担着处理大量医患纠纷的职责，使得很多医患矛盾在第一线就得以解决，“病人直接找来的案子，绝大多数都会在客服中心层面解决”。
于宏表示，一旦出现医患纠纷或是医闹事件，家属会在第一时间被请到客服中心的谈话室协商，并全程录像。如果协商不成，客服中心也将告知其他解决途径，“一般会告诉他们可以去医调委或是走司法途径”。
直面医患纠纷的一线工作十分繁忙，“多的时候一天能接到5个纠纷”。而根据医疗纠纷性质、复杂程度的不同，处理协调的时间也各有不同，“案子困难的时候纠缠一周都处理不完”。
在南方医院，目前客服中心在职员工共有4人，调解员则多从医生转岗而来。“既懂医又懂法的人不多，也很难培养。”于宏说，近年来，随着医患关系越来越被医院重视，相关专业的人才正被捧热，“虽然现在本科的医学毕业生想在公立医院成为在编医师相当困难，但是卫生法学的本科毕业生就业率却很高，很抢手，很多医院的医务处都在向我打听，有没有卫生法学的毕业生。”
于宏透露，根据统计，医院接到投诉需要协商的纠纷，最多的是死亡病例，其次是致残病例，再次是抱怨医疗费收费过高。“一些患者家属对医学常识、医学规律还不够了解，习惯性地认为患者的死亡或致残与治疗失误有关。通常最多的疑问是‘为什么直着进来，却躺着出去了’。而事实上，这些病例在入院之时很有可能已经希望不大或者手术本身就风险很大。”
“再比如，对于一种药，其他患者吃了没事，某些患者吃了却出现不良反应，这些患者可能就认为是医院在乱用药，事实上很有可能这些患者是过敏体质，而某些人群对特定药物过敏的机理，现有的医学水平还无法做出解释或预测，不能笼统地把责任归结在医生头上。”于宏说。
调解的最终目的，就是不让矛盾升级、不满加剧导致伤医、围堵医院等冲突发生。