今年4月开始，河北在全省464家二级以上公立医院全部建立“患者回访中心”，对所有出院患者进行电话回访。
患者回访能否落实
事事有着落，件件有回音
半年多来，患者回访能否落实？在河北省人民医院回访中心，记者看到，两位值班医生正在电话回访刚刚出院的患者。翻开厚厚的回访记录本，每位患者的意见下面，都有具体回应。河北省卫生计生委要求所有二级以上公立医院及时回应患者反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。
从省人民医院老年病科出院的张大爷接受回访时称，住院期间去做抽血检查，站立等候时间太长。对此，该院组织了抽血患者专项满意度调查。结果显示，患者满意度不到八成。医院于是采取措施，增加两个抽血窗口和两名护理人员，增设叫号排队系统、自助缴费系统和分诊人员，配置48把座椅，让患者取号候诊。日前，再次住院的张大爷看到这些变化，感慨地对记者说：“医院真拿咱患者的话当回事，真办实事呀！”
“患者出院后，会卸下思想包袱，更真实地表达就医感受。回访他们，有利于医方第一时间发现问题、解决问题。”河北省卫生计生委主任、党组书记杨新建认为，给医患沟通“搭个桥”，对于医患矛盾，可活血化瘀；对于医疗服务，可更上层楼。
医务人员如何激励
患者评价与工资、晋升挂钩
避免回访成为“花架子”，一方面要把患者的话“当回事”；另一方面要奖优惩劣，绷紧医护人员心中的弦儿。
省人民医院党委书记徐强国介绍，回访意见采集后，输入患者满意度评价系统，进行自动统计、分析和排序。评价结果与医务人员的绩效工资、年度考核、晋职晋级和医德医风考评“四挂钩”，并记入医德档案。
省人民医院行风办主任高颖红说，今年以来，全院患者满意度高的17个科室、115名医务人员获得了表彰，患者满意度差的一名职工受到了处罚。
该院眼科一位医生一个季度内连续两次遭遇回访患者的投诉。一是因为态度冷漠，对患者不耐烦。二是用药不合适。院方经过调查，认为情况属实，按规定扣罚其当月绩效工资200元。这位医生受到触动，主动写下保证书，承诺如有再犯，立即请辞。
回访制度效果咋样
投诉量降15%，门诊量增41%
奖励、处罚只是手段，回访制度的根本目的还是要改变以往存在的一些不良行为，构建和谐的医患关系。
自2011年6月率先建立回访中心以来，省人民医院推出“分区就诊”、“医卡通”、“预约诊疗”、“疑难杂症会诊”等10余项便民服务，门诊量增加41%，住院人数增加29%，床位使用率增长18.13%，荣获“全国先进基层党组织”等荣誉。今年以来，医院医务人员共有41人次拒收患者红包，金额达到4.676万元，其中，骨二科主任李西成15次以代交住院费的形式，将2.75万元“红包”退还患者。患者投诉下降了15%。
患者回访中心的建立和完善，从制度上给患者一把监督医院的“尚方宝剑”。目前，这一制度在全省其他二级以上公立医院推广。今年9月1日到10月22日，河北省对107家医院的回访情况统计表明，医院共回访患者12.96万人次，收集患者建议4986条，已落实整改3688条。(本报记者 李晓宏)