开栏语：政府提供公共服务，市民享受公共服务，本是一种天然的社会契约。然而一个城市的公共服务质量究竟如何？能否满足市民日益增长的物质文化需要？却是一个复杂而动态的课题。服务没有最好，只有更好。公共服务中还差的那一点，正是一个致力于打造服务型而非官本位的政府必须解决的问题。
在政府提出服务创新、精细化管理的背景下，本报推出了“服务还差这一点儿”专栏，通过读者的发现、记者的跟踪，反映公共服务中存在的差距和问题，并寄希望于公共服务的点滴改进或微调，让市民的生活更舒适、更便捷。
市民如果在接受公共服务中遇到问题或困扰，或者有意见和建议，可将线索发送至dushi@ynet.com。
“从去年五一时我们第一次交了400多块钱的报销单后，直到现在也没有收到补助款，今年1月份，我们又交了五六千元的单子，还不知道什么时候才能有消息。”96岁的老人孟香波等了快一年，还没拿到政府给报销的医疗费。2011年起，北京开始对95岁以上老人实施高龄医补，报销医保之外的医药费。但由于种种原因，高龄医补报销的时间却极漫长，社区的工作人员说，有些老人过世了，还没等来报销款。
实例
报销单据交了近一年没拿到钱
“去年五一前后交到社区的报销单，到现在也没拿到报销的钱，一直没有消息，不知道要等到什么时候。”家住金鱼池中街社区的孟香波老人刚刚过完自己的96岁生日，虽然年龄近百，老人身体仍十分硬朗，精神矍铄。近日，因为自己的百岁老人医疗补助报销款项迟迟没有消息，孟老及家人心中有了一些“烦恼”。
“老人2012年满95周岁，可以享受百岁老人补助医疗政策了，老人很高兴，这就相当于看病过了起付线之后，医保报销以外需要自费的部分也都能得到报销。”在孟香波老人家里，老人的儿子告诉记者，“从去年五一时我们第一次交了400多块钱的报销单后，直到现在也没有收到补助款，今年1月份，我们又交了五六千元的单子，还不知道什么时候才能有消息。老人也经常会问我们，虽然钱不多，但对老人也是个安慰。”
记者走访了解到，孟香波老人家里的情况并不是个例，东城区某街道负责医疗报销的工作人员告诉记者，街道目前是每个季度统一收集一次95岁以上老人的医疗报销单，审核后报往区老龄办及以上单位逐级审核，“报销的钱回到老人手中可就遥遥无期了，两个季度能回款都算短的，一年半载没消息也是常事，高龄老人身体变故大，有时甚至审批过程中老人突然过世，临终都还没见到这笔钱。”
调查
个别老人每季度需报销上万元
记者了解到，2010年起，根据《北京市市民居家养老（助残）服务（“九养”）办法》细则，其中百岁老人补助医疗这项制度规定，各区县老龄办将向本市户籍的百岁（含）以上老人发放《北京市百岁老人津贴、医疗补助领取证》。凡享受本市基本医疗保险、公费医疗、城镇无医疗保障老年人大病医疗保险、新型农村合作医疗、征地超转人员医疗报销待遇的百岁老人，符合医疗报销规定的医疗费用中的个人按比例负担部分，可到户籍所在区县老龄办报销。
2011年，北京市民政局、财政局、人力社保局、卫生局、老龄办联合下发通知，又将享受这一政策的人群范围扩大至北京户籍95周岁及以上的老年人。在办理程序上，高龄老人或家属只需要携带医药费分割单（结算单）、医疗补助领取证、身份证、户口簿原件及复印件等证件，到户籍所在地社区（村）提出申请，填写审批表即可。
“依据目前的情况来看，我们每个季度差不多全区上报二三十万的医疗补助款，根据老人身体情况的不同，报销的款项也不同，多的话有时一个老人需要报销上万块钱，也有的老人就是一些小病，只来报销几块钱，但不管钱多钱少，老人们对这项政策都很重视。”工作人员告诉记者。
报销要经多个部门9道程序审批
老人及家属将审批表交到社区之后，又需要经过怎样的审批过程呢？东城区老龄办工作人员向记者介绍，目前北京市各区县医疗补助报销程序统一，从街道到区里，都是按照每季度一次来收集核算医疗报销单。
具体审批过程为：老人及家属将审批表填好后交到社区，社区收集后交到街道，再由街道进行初步审批后交至区老龄办，区老龄办再次审批后交到市老龄办，之后由市老龄办将结果报告给市财政局，市财政局审批无误后将这笔款项拨到区财政局，再由区财政局返回区老龄办，区老龄办分发给各街道、社区。也就是说这笔医疗补助款项从老人手中填好申请表后，要经过9道程序，才能到老人手中。
报销慢引来老人及家属不满
“我们在工作中接到过无数个老人及家属打来的电话，催问报销进度及审批流程，特别是遇到有的老人已经过世都还没有收到补助款的情况，儿女等家属意见和情绪都很大，这让我们确实苦不堪言。”在采访中，东城区老龄办工作人员告诉记者，目前每季度启动报销程序后，从社区到街道再到区老龄办的审批过程，每步大约需要三四天的时间，也就是从社区将报销单上报，到区老龄办审批好上报到市老龄办，大致只需要10天左右的时间，“再加上财政部门的审批等手续，想要收到这笔补助报销，少说也得一两个季度以后了。”
建议
高龄老人医补能否并入医保
“既然都有医保，不知道能不能将这笔钱直接并入大病医保，在医保办直接办理，或是和高龄补贴合在一起整体拨款，省掉中间的一些步骤，由区财政局或老龄办直接拨款给老人，区里符合95岁以上条件的老人并不多，这样节省了人力、缩短了过程，也能让老人在在世的时候真正享受到这笔补助带来的实惠。”街道及老龄办工作人员在采访中向记者提出建议。 制图/潘璠
领取高龄医补九道程序示意图
95周岁及以上老人或家属携带结算单、医补领取证、身份证、户口簿原件及复印件到所在社区填写《申请表》
社区收齐单据及证明，上交所属街道
街道工作人员进行初审后，交到区老龄办
区老龄办进行二次审批，交到市老龄办
市财政局审批合格后拨款至各区财政局
区财政局将款项拨至各街道
社区工作人员将报销款交到老人或家属手中
