记者刚刚从中国医学装备协会技术保障专业委员会获悉，“2013年医学装备售后服务满意度调查”结果出炉：我国西南地区医学装备售后服务满意度评分最高，华东地区其次，西北、东北地区的满意度较差，三级医院普遍比二级医院满意度高。
医疗设备尤其是大型设备技术复杂，其使用维护需要企业提供长期支持。然而，近年来，售后服务给医院带来了不少困扰。据北京地区几家大型医院的设备科主任反映，主要问题是企业没有为医院提供合理的预防性维护计划；没有按时进行巡检、电话询访和维护保养；未提供定量的设备性能指标和可操作的指标检测方法；很少对医院技术人员开展质控培训。另外，保修合同中也存在不合理条件甚至“陷阱”，如有些合同的保修范围不包含设备的所有部件、每年保修合同价格超过了设备总价的10%、维修密码不开放、合同中未签订维修费用、维修收费过高、不提供技术咨询等。这些问题严重影响了医疗设备的使用效率甚至安全有效性，亟待规范。
有鉴于此，今年3月~6月，中国医学装备协会采用函调形式对全国7个区域(华东、华北、华南、华中、东北、西南、西北)几乎所有省份的4600家三级、二级和一级医院开展医学装备售后服务满意度调查，调查重点科室是设备科、放射科、检验科、超声科和放疗科。评价涉及14项指标：1.医学装备安装是否规范；2.调试指标是否精确；3.设备运行后是否能够通过国家相关部门检测；4.是否提供详细的技术资料；5.是否对医院人员进行系统的培训；6.能否提供满意的咨询服务；7.是否提供合理的预防性维护计划；8.是否提供可行的设备质控方法；9.设备完好率是否让医院满意；10.接到报修电话后工程师能够及时赶到；11.维修工程师的技术水平和工作效率是否达到要求；12.零配件是否及时到达医院；13.保修合同是否合理；14.未签订保修合同的维修费用是否合理。调查涉及计算机断层扫描(CT)机、核磁共振(MRI)仪、数字减影血管造影(DSA)机、数字化X线(DR)机、彩超仪、直线加速器、生化分析仪和医学影像信息存储系统(PACS)8个品目的27家主要供应商。调查共回收有效样本451份。
结果显示，从全国区域来看，售后服务满意度得分(满分10分)较低的地区是西北(7.41分)和东北地区(7.52分)；得分较高的是西南(8.39分)和华东地区(8.33分)。从医院级别看，三级医院要比二级医院满意度得分高。在CT设备企业中，综合售后满意度得分排名前三的依次是西门子(8.69分)、通用电气(8.07分)和东芝(7.97分)；在MRI设备企业中，得分排名前三的依次是西门子(8.67分)、通用电气(8.12分)、飞利浦(8.05分)；彩超设备综合售后满意度排名前三的企业依次是飞利浦(8.99分)、迈瑞(8.15分)和通用电气(7.93分)；生化分析仪综合售后满意度得分排名前三的依次是罗氏(8.46分)、贝克曼(8.35分)和西门子(8.34分)。
中国医学装备协会有关负责人还表示，要真正解决医疗设备的售后服务问题，亟须建立社会形式的售后服务体系。(记者 马艳红报道)
